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Kundenbeschwerde: Warum Sie doch kündigen dürfen

02.08.2016

Sie sind Gift für Ihr Geschäft: Kundenbeschwerden. Und doch kommen sie immer wieder vor. Besonders schlimm, wenn der Geschäftspartner einen Ihrer Mitarbeiter auf dem „Kieker“ hat. Dann heißt es: handeln! Aber richtig.

Der Fall: Hausverbot! Mit dieser drastischen Maßnahme reagierte ein Kunde auf die bei ihm eingesetzte Mitarbeiterin einer Reinigungsfirma. Der Grund: schlechte Leistungen. Der Arbeitgeber der Reinigungskraft reagierte ebenfalls – und kündigte seiner Mitarbeiterin.

Das Urteil: Kündigung unwirksam! Die bloße Unzufriedenheit eines Kunden mit einer Mitarbeiterin rechtfertigt noch keine Entlassung. Daran ändert auch ein vom Kunden ausgesprochenes Hausverbot nichts (Arbeitsgericht Köln, veröffentlicht am 17.6.2015, Az.: 1 Ca 5854/14).

Und es geht doch: So kündigen Sie, wenn Kunden protestieren

Von diesen 3 Fragen hängt alles ab!

Übler kann es nicht laufen: Ihre Firma hat nicht nur einen schlechten Mitarbeiter, sondern auch noch einen unzufriedenen Kunden. Höchste Zeit für eine Trennung. Natürlich vom Mitarbeiter.

Beispiel: Ihr Mitarbeiter Christian O., der schon mehrfach durch schlechte Leistungen aufgefallen ist, hat sich einem Kunden gegenüber unprofessionell verhalten. Jetzt ist Ihr Geschäftspartner sauer – und fordert: er oder ich!

Folge: Das ist die Chance, sich von Christian O. zu trennen. Ist Ihr Kunde so unzufrieden, dass er die Geschäftsbeziehung zu Ihnen ernsthaft infrage stellt, rechtfertigt dies die Kündigung Ihres Mitarbeiters.

 

Kündigung: Auf diese Fragen sollten Sie eine Antwort haben

Machen wir uns aber nichts vor: Spätestens die Arbeitsrichter werden in einem Kündigungsschutzprozess, der in einem solchen Fall fast immer folgt, nachhaken und unangenehme Fragen stellen. Dann sollten Sie die richtige Antwort haben.

 

Frage Nr. 1: Was sagt Ihr Kunde?


Das ist der zentrale Punkt, mit dem die Kündigung wegen einer Kundenbeschwerde steht und fällt. Die bloße Unzufriedenheit Ihres Geschäftspartners mit den Leistungen des Mitarbeiters reicht nämlich nicht.

Ihr Kunde muss vielmehr für den Fall, dass Sie Ihren Mitarbeiter nicht entlassen, mit ernsthaften Konsequenzen drohen, wie z. B. mit

  • einem Abbruch der Geschäftsbeziehung,
  • einer Auftragsvergabe an einen Mitbewerber oder
  • einer imageschädigenden Veröffentlichung des konkreten Vorfalls.

Empfehlung:

Beschwert sich ein Kunde und fordert er die Entlassung des Mitarbeiters, sollten Sie nicht nur den Sachverhalt genau aufklären, sondern auch die Drohung des Geschäftspartners dokumentieren. Am besten, indem Sie Ihren Kunden bitten, den Vorfall und die daraus drohenden Konsequenzen schriftlich mitzuteilen. Die meisten Geschäftspartner haben dafür Verständnis, weil sie oft aus eigener Erfahrung wissen, wie schwer die Kündigung eines Mitarbeiters sein kann.

 

Frage Nr. 2: Wer hat sich beschwert?

Wirft ein Kunde Ihrem Mitarbeiter ein Fehlverhalten vor und droht er mit einem Abbruch der Geschäftsbeziehung, sollten Sie sicherheitshalber noch einmal nachhaken. Es genügt den Arbeitsrichtern im Normalfall nämlich nicht, wenn sich ein Mitarbeiter Ihres Kunden beschwert.

Empfehlung:

Fragen Sie sicherheitshalber noch einmal bei der Geschäftsleitung Ihres Kunden nach, wie diese den Vorfall bewertet.
Stellt sich heraus, dass die Geschäftsführung Ihres Kunden

  • über den Vorfall gar nicht informiert ist oder
  • keine ernsthaften Konsequenzen für die Geschäftsbeziehung ziehen möchte,

ist die Kündigung Ihres Mitarbeiters vom Tisch. Das heißt aber nicht, dass Sie nicht trotzdem – am besten in Gegenwart Ihres Betriebsrats – ein ernstes Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter führen und ihm eine Abmahnung für sein Fehlverhalten erteilen sollten.

 

Frage Nr. 3: Gibt es noch 
einen Ausweg?


Nicht vergessen: Die Kündigung muss immer das letzte Mittel sein. Lässt sich das Problem mit dem Kunden auch durch eine Versetzung Ihres Mitarbeiters lösen, scheidet die Entlassung aus.

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